Dịch vụ người dùng áp dụng chiến thuật tâm lý học

"Theo Maslow, nhu cầu của con người có những mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp nên được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. ví như như dịch vụ người dùng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của người dùng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow."

>>>Dịch vụ liên quan: Thiet ke web thuong mai dien tu

có sai không lúc đề cập nhu cầu, động lực sắm mua của khách hàng chính là sự giao thoa giữa tâm lý học và marketing? nếu 1 doanh nghiệp hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi sử dụng, chắc chắn họ sẽ có các chiến lược để đáp ứng rẻ hơn nhu cầu của quý khách.

Tâm lý học trong bán hàng Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ. sở hữu thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng người dùng sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những vật dụng họ cảm thấy là thấp nhất. Thế đó, họ không sắm trang bị rẻ nhất, họ sắm thiết bị họ cảm thấy tốt nhất. với khi bạn đã soạn ra những lời mời chào sở hữu lập luận tối ưu nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn không kéo nổi đơn hàng nào. Vậy thì đây sẽ là 5 nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất mà xây dựng web CHUẨN tối ưu hóa gợi ý cho bạn:

khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, ko thể không nói tới thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng nhiều trong cuộc sống. Nó được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).

Tháp nhu cầu Maslow được áp dụng cho phần lớn lĩnh vực, trong đó với cả dịch vụ khách hàng

Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ người mua

Theo Maslow, nhu cầu của con người với những mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp nên được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. trường hợp như dịch vụ người dùng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua mua của các bạn, thì nó cũng sẽ tuân theo 1 cấu trúc tương tự như tháp Maslow.

>>>Có thể bạn muốn biết: Thiết kế website bán hàng online

5 lỗi cơ bản khách hàng liền ngưng tiêu dùng dịch vụ của bạn đa số người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc khách hàng của mình rất thấp, hoàn hảo, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu thế người sử dụng trở nên trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ quý khách gặp trở ngại không nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ sản xuất dịch vụ người dùng "cao cấp"… chỉ với 8% số khách hàng của họ đồng ý mang điều này.

Tầng 1

• Tầng một trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, những nhu cầu khiến con người tồn tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy các nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là những nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
• Tương ứng, dịch vụ người dùng mức một sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối có 1 nhà hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm một sẽ đơn giản là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, chuyên dụng cho nhanh chóng và đúng bắt buộc.

Tầng 2

• Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người bắt buộc sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
• Tương ứng, dịch vụ quý khách mức 2 sẽ cần đảm bảo tính cam kết và bền vững – khiến cho đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói.

Tầng 3

• Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là 1 nhu cầu về tinh thần. lúc con người mong muốn được gắn bó sở hữu tổ chức hay 1 phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì đó chính là nhu cầu xã hội. ấy là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, doanh nghiệp, bạn bè hay 1 cùng đồng.
• Tương ứng, dịch vụ người dùng mức 3 sẽ buộc phải uy tín tính cá nhân hóa – gọi tên người dùng, trân trọng sự ủng hộ của người mua dành cho doanh nghiệp, để ý tới nhu cầu cá nhân của họ…

Tầng 4

• Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
• Tương ứng, dịch vụ người dùng mức 4 sẽ cần đem lại cho quý khách cảm giác họ được trân trọng – tri ân các bạn thân thiết, tạo điều kiện để quý khách kết nối mang các nhãn hiệu liên kết.

Tầng 5

• Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm cho việc theo yêu thích và cống hiến hết mình cho nhân loại hay 1 cộng đồng.
• Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ nên giúp cho người mua cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm quý khách cảm thấy họ thông thái ngay cả lúc họ đang nên yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa tìm đúng đắn bằng phương pháp ủng hộ quyết định mua hàng có những dịch vụ tặng thêm, khiến họ cảm thấy quan trọng, ko chỉ với bạn mà với cả các người khác trong cuộc sống hay trong cùng đồng.

Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một doanh nghiệp ko thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của quý khách ví như bỏ qua nhóm các nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.

khiến gì để quý khách không hài lòng quay trở lại Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại quý khách như một loại máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và vững mạnh, phải mỗi vấn đề mà người dùng không hài lòng sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong marketing.

Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng

• Mức một (cơ bản) – ở mức một, việc giải quyết vấn đề của các bạn mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà các bạn gặp phải.
• Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại những cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền giả dụ ko hài lòng sở hữu sản phẩm/dịch vụ).
• Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho ưa thích nhất với từng cá nhân các bạn.
• Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn cực kỳ tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa tới cho người mua thêm các giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
• Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với người dùng rằng họ thực sự là các quý khách thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm tới bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đấy ở vị trí ưu tiên số một.

Bạn nên nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự khiến cho hài lòng khách hàng khi mà các mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng. Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: "Chúng tôi không ghi âm các cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn những tư vấn viên thể hiện đúng thời trang của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ mang thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân có từng các bạn. một lần, một các bạn trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình phải đã xem nhẹ việc gửi trả đôi giày mà cô đó không vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn tới cô đó. Và ngày nay, cô đấy là khách hàng trọn đời của chúng tôi."

Zappos đang ứng dụng siêu thấp tháp nhu cầu Maslow để đem đến người dùng dịch vụ tuyệt hảo.

có thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng đến mức 4 và 5 lúc giải quyết vấn đề, vì họ đã khiến vô cùng rẻ những mức cơ bản. Zappos sản xuất dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu hầu hết giá thành vận chuyển).

Việc hiểu tháp nhu cầu để xây dựng phải chiến lược dịch vụ quý khách của doanh nghiệp là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu người mua, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của toàn bộ công ty, vì theo Maslow "con người là loài động vật luôn luôn ham muốn" và nhu cầu của con người là ko dừng.

Tư vấn thiết kế web nha khoa chuẩn seo