"Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng giai đoạn ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính bởi thế dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng cũng buộc phải được triển khai tương ứng. khi người mua ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng với xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. nếu bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ người mua thì sẽ không thể mang lại cho các bạn sự hài lòng cao nhất. Bạn buộc phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng."
>>> Dịch vụ: Thiet ke website khach san
Trong các năm vừa qua, chính người mua là các người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ người mua thay vì chỉ đơn thuần chú trọng đến những yếu tố như giá hay uy tín sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ người dùng hàng đầu, việc nắm bắt được xu thế trong lĩnh vực này là điều rất quan trọng để với những hoạch định chiến lược yêu thích nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ các bạn cực kỳ mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã trở thành vô cùng nhiều, nhưng hầu hết những doanh nghiệp lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ sở hữu 3% những công ty tiêu dùng mạng xã hội để kết nối sở hữu các bạn tính tới tháng 5/2014.
Sự phân bổ một nguồn lực to cho mạng xã hội là lý do buộc những công ty nên nâng cao cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.
Từ sau năm 2014, các doanh nghiệp đã tập trung hơn cho việc tương tác mang các bạn trên mạng xã hội do ngày càng phổ biến các bạn mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% người mua sử dụng nhiều hơn 1 kênh để chọn hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay chọn kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng quảng cáo trực tuyến của các công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho truyền thông xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp phải nâng cao cường hoạt động hỗ trợ các bạn trên các kênh này.
Đừng chờ đợi người mua, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ khách hàng chủ động đã trở thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như 1 số hãng hàng không, trường hợp người mua bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho người mua mà không phải chờ đợi bất cứ bắt buộc nào.
Hay như Amazon là một ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ các bạn chủ động. sở hữu tất cả những đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi người dùng bắt buộc.
>>> Xem thêm: Thiết kế web doanh nghiệp
ví như muốn công ty của bạn vững mạnh mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi các bạn tới và trình bày vấn đề của họ. Thay vào ấy, bạn cần tìm bí quyết để "đọc tâm trí" của các bạn và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ người mua
Việc tiêu dùng trang bị di động đang gia nâng cao nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc kỹ thuật thông tin (CIO) của các doanh nghiệp sở hữu chiến lược lấy người mua làm trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào lớn mạnh trải nghiệm các bạn trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người tiêu dùng di động đã vượt qua số lượng người sử dụng PC để truy cập vào những trang web (xấp xỉ 2 tỷ người tiêu dùng di động so mang một.6 tỷ người sử dụng PC). ComScore cũng dự báo rằng, trong năm 2016, lượng chọn kiếm trên di động sẽ đa dạng hơn trên PC đến 27.8 tỷ lượt.
Như bạn có thể nhìn thấy từ các con số trên, di động hiện tại là vua. phần lớn doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là lớn mạnh phiên bản di động trước, sau đó mới tiếp tục lớn mạnh cho những máy tính (PC) hay những trang bị khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ người dùng, bạn buộc phải dần làm cho mình tư duy mobile-first lúc chế tạo những cách thức liên lạc cho các bạn.
làm 1 chiến lược dịch vụ người mua mobile-first không đơn thuần là khiến website của bạn thân thiện sở hữu di động (mobile friendly) mà còn là làm và tối ưu các kênh hỗ trợ người mua trên di động.
vững mạnh công cụ tự hỗ trợ giúp khách hàng chủ động hơn
sở hữu sự bùng nổ về số lượng người tiêu dùng di động và web trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ trở thành nhanh hơn bao giờ hết. vì vậy, không sở hữu gì đáng ngạc nhiên khi phổ biến chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây mang thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc chế tạo kiến thức (knowledge base) để khách hàng mang thể tự tìm kiếm câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu, các vấn đề rộng rãi.
người dùng ngày nay ko chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng những công cụ giúp họ tự chọn hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. do đó, trường hợp trang website của bạn chưa mang các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm ưng ý để bổ sung và seo trải nghiệm khách hàng.
Sự kiên nhẫn của người mua chỉ còn trong quá khứ
hầu hết khách hàng hiện nay không sở hữu sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Trước lúc ra quyết định sắm hàng, họ truy cập hầu hết các kênh để chọn kiếm càng đa dạng thông tin càng tốt. Họ luôn mong muốn mang được câu trả lời 1 bí quyết dễ dàng nhất và ngay lập tức cho các vấn đề mà họ quan tâm.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ các bạn sẽ cân nhắc về thương hiệu và doanh nghiệp trước khi ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tiêu cực với thể khiến cho họ chuyển sang các nhà sản xuất khác.
Live Chat là giải pháp ko thể thiếu
một vài năm trước, những doanh nghiệp có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã dùng giải pháp live chat để hỗ trợ các bạn vì họ nhận thấy rằng khách hàng thích sự tiện lợi mà giải pháp này đem lại. đến nay, ngày càng rộng rãi công ty hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong 1 nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ dùng live chat đã nâng cao từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
quý khách yêu thích live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện lợi và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối có người dùng hiện đại, live chat đã trở nên nhu cầu (demand). các bạn thích hợp live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, lợi ích và tức thời. Họ không phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ phù hợp hay thậm chí có thể mất giá tiền như lúc gọi tới tổng đài chăm sóc người mua.
Hỗ trợ trên toàn bộ những kênh, tại toàn bộ các thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ người dùng và hỗ trợ công nghệ chỉ có điện thoại và email đã ko còn nữa. các bạn hiện nay muốn được hỗ trợ theo toàn bộ những phương pháp thức có thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động marketing. Theo NanoRep, tạo ra 1 giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi công ty hài hòa 1 cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính web.
Hỗ trợ người mua trên đa số những kênh, tại toàn bộ các thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc sắm hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên những kênh trực tuyến. Chính bởi thế dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. lúc khách hàng ngày càng dựa vào những kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng với xu thế tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. trường hợp bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ ko thể đem lại cho người dùng sự hài lòng cao nhất. Bạn buộc phải tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của những kênh dịch vụ khách hàng.
những công ty đang bắt đầu chú trọng hơn đa dạng trong việc cải thiện trải nghiệm các bạn và uy tín dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng lý tưởng sẽ là lợi thế cạnh tranh siêu to đối mang bất cứ doanh nghiệp nào và cũng là nhân tố mang lại sự tăng trưởng bền vững nhất.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét